お客さま本位の業務運営方針
当社は、「人を幸せにする会社」になりたいと誰よりも強く願い、誰よりも真剣に取り組む会社になるべく、献身的に情熱をもって行動し、すべての可能性に知恵を絞って参りました。お客さまから信頼されご満足いただける会社になることを目標とし、お客さま本位の業務運営を行って参ります。（金融庁原則１）
| 【方針１.お客さまの最善の利益の追求】（金融庁原則２） |
当社は「お客様第一」をあらゆる活動の原点におき、保険サービスを通じてお客さまに最高の安心と安らぎを提供するため、常にお客さまの声に耳を傾け、お客さまから頂いた苦情やお褒めの言葉を真摯に受け止め行動することに努めます。
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取組 |
①お客様アンケートへのご協力とご案内方法の改善 当社では、お客様からの率直なご意見を頂戴するため、アンケート調査を積極的に実施しております。より多くのお客様にご協力いただけるよう、アンケートへのご回答方法や目的について、分かりやすく、かつ丁寧に記載したチラシを作成し、お渡しする際に詳細なご案内を徹底いたします。これにより、お客様が安心して、そして気軽に声を届けられる環境を整備してまいります。お客様からのフィードバックは、今後のサービス改善、ひいてはお客様の最善の利益の追求に不可欠なものとして大切に活用させていただきます。 ②お客様の声の共有とサービス品質向上への活用 お客様から頂戴したご意見、苦情、そしてお褒めの言葉は、単なる個別事例として処理するのではなく、毎月開催する「お客様の声会議」にて、全社員で真摯に共有し、深く掘り下げて検討いたします。特に、お褒めの言葉に至った背景や、お客様に満足いただけた具体的な要因については、詳細に分析し、成功事例として全ての社員が共有できるよう努めます。これにより、お客様にご満足いただけたサービスを標準化し、全社的なサービスレベルの向上を目指します。また、ご指摘いただいた苦情についても、その原因を徹底的に究明し、再発防止策を具体的に立案・実行することで、お客様にご迷惑をおかけすることがないよう、継続的な改善に努めてまいります。これらの取り組みを通じて、お客様へのより質の高いサービス提供を実現し、お客様の最善の利益に貢献し続けます。 |
| ＫＰＩ | Ⅰ アンケート総合満足度 Ⅱ アンケート回答率 Ⅲ 研修計画実施率・受講率 |
| 【方針２．利益相反の適切な対応】（金融庁原則３） |
お客様の利益を損なわれることが無いように、幅広い専門的な知識を習得していきます。
当社の利益が優先され、お客さまの利益が不当に侵害されることのないよう態勢を整備いたします。
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取組 |
①体系的な教育研修計画の策定と継続的な実施 お客様の多様なニーズに的確にお応えするためには、社員の専門知識の向上が不可欠であると認識しております。そこで当社では、業務知識の習得と深化を目的とした教育研修計画を体系的に策定し、これを継続的に実行してまいります。具体的には、保険商品や関連法規に関する最新情報の共有、実務に即したケーススタディの実施、そしてお客様対応における高度なコミュニケーションスキルの習得など、多岐にわたる研修プログラムを導入いたします。これらの研修を通じて、社員一人ひとりがお客様の状況を深く理解し、最適なソリューションをご提案できるプロフェッショナルとして成長できるよう、全社を挙げて支援してまいります。 ②対応手順書の活用によるお客様対応の品質平準化と向上 お客様へ一貫して質の高いサービスを提供するため、当社ではお客様対応に関する詳細な手順書を作成し、その徹底的な活用を図ります。この手順書は、お問い合わせ対応からご契約手続き、アフターフォローに至るまで、あらゆる局面においてお客様にご満足いただけるよう、具体的な対応の流れや留意事項を明確に定めております。これにより、どの社員が対応してもお客様に安心してサービスをご利用いただけるよう、対応品質の平準化を実現いたします。さらに、この手順書は一度作成して終わりではなく、お客様からのフィードバックや市場の変化に応じて定期的に見直しを行い、常にお客様にとって最善の対応ができるよう、継続的な改善を重ねてまいります。 |
| ＫＰＩ | Ⅲ 研修計画実施率・受講率 |
| 【方針３．手数料等の明確化】（金融庁原則4） |
当社では、お客様の資産状況やご経験、知識、目的、ニーズなどを十分に把握したうえで、それぞれのお客様に適した商品をご案内するよう努めております。特に、変額保険などの投資性を伴う商品については、商品特性やリスクについて、お客様の保険に関する理解度やご加入の目的などを踏まえ、丁寧かつ分かりやすいご説明を心がけています。
| 取組 内容 |
①商品内容・リスク・手数料に関する丁寧なご案内 当社では、お客様にご提案する各種保険商品や金融商品について、その内容やリスク、費用負担などを正しくご理解いただけるよう、「商品パンフレット」や「契約概要」、「注意喚起情報」、「その他重要事項説明書」などの資料を活用しながら、丁寧かつ分かりやすいご説明を行っております。特に、商品に内在するリスク（例：元本割れの可能性、市場変動の影響など）や、お客様が直接ご負担いただく手数料・費用（例：契約時手数料、運用管理費用など）については、契約前に十分な情報提供を行い、お客様が納得・理解されたうえでご判断いただけるよう努めております。 |
| ＫＰＩ | Ⅲ 研修計画実施率・受講率 |
| 【方針４．重要な情報の分かりやすい提供】（金融庁原則５） |
当社は、お客さまに有益な各種の情報提供に努めてまいります。また、その際には、保険商品の専門知識や用語について、ご理解いただくまで、丁寧でわかりやすい説明を行ってまいります。
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取組 |
①満期手続きの早期完了によるお客様への安心提供 お客様に安心して保険をご継続いただくため、当社では保険期間満了日の28日前までに更新手続きを完了できるよう努めております。これにより、お客様のお手元には満期日前に新しい保険証券が確実に届き、保障の継続性についてご心配をおかけすることがございません。私たちは、単に手続きを済ませるだけでなく、お客様が「これで安心だ」と感じていただけるような、きめ細やかなサポートを心がけております。 ②高齢のお客様への配慮とご家族同席のお願い お客様一人ひとりの意向に沿った最適なご提案を行うため、特にご高齢のお客様に対しては、ご家族の同席を積極的にお願いしております。これは、保険商品の内容や重要事項をより深くご理解いただき、お客様ご自身だけでなく、ご家族の皆様もご納得の上でご加入いただくための大切な配慮です。ご家族が同席されることで、複雑な専門用語や保障内容に関する疑問点をその場で解消し、お客様が安心して選択できる環境を整えてまいります。 ⓷「お客様の声会議」を通じた説明品質の継続的向上 お客様への説明品質を常に高めるため、当社では毎月開催している「お客様の声会議」において、保険商品の専門知識や専門用語に関する議論を積極的に行います。お客様から「分かりにくかった」というご意見があった専門用語や、より効果的な説明方法について、社員全員で意見を出し合い、具体的な改善策を検討します。お客様の目線に立ち、どのようにすればより分かりやすく、かつ正確に情報をお伝えできるかを徹底的に追求することで、お客様にご理解とご納得いただいた上で保険にご加入いただけるよう、説明品質の継続的な向上に努めてまいります。 |
| ＫＰＩ |
Ⅲ 研修計画実施率・受講率 |
| 【方針５．お客様にふさわしい商品とサービスの提供】（金融庁原則６） |
当社は、すべてのお客さまに対しリスクに関する情報にとどまらず、お客さまを取り巻く環境に関した各種情報を提供します。お客様の保障内容・保全・給付などのご継続中のお問い合わせ・各種手続きなどにおいて、お客様に配慮した正確で迅速な対応をいたします。
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取組 |
①緊急時の連絡先と手続きに関する分かりやすい情報提供 お客様が万が一の事態に遭遇された際にも、冷静かつ迅速に対応できるよう、当社は事故・故障時の緊急連絡先、当社の営業時間、そして保険金・給付金などの請求手続きに関する情報を、極めて分かりやすい形でご案内いたします。具体的には、お客様がいつでも参照できるよう「緊急連絡先のお知らせ」を配布し、必要な情報がすぐに手に入るよう配慮いたします。この情報提供を通じて、お客様が不測の事態に直面した際にも、迷うことなく適切なサポートを受けられる体制を構築してまいります。 ②メリットとデメリット（不利益事項）を明確に説明する徹底 お客様に真にふさわしい商品とサービスをご提供するためには、その特性を正確にご理解いただくことが不可欠です。そのため、当社ではお客様に対して、保険商品のメリットや期待できる効果だけでなく、デメリットや不利益事項についても、包み隠さず、かつ分かりやすい言葉で丁寧に説明することを徹底いたします。たとえば、保険料や保障期間、解約返戻金、免責事項、告知義務など、お客様の判断に影響を及ぼしうる重要な点については、専門用語を避け、具体的な事例を交えながら、お客様が十分に納得されるまで時間をかけてご説明いたします。これにより、お客様が全ての情報を十分に理解した上で、ご自身にとって最適な保険商品を選択できるよう、誠実な情報提供に努めてまいります。 |
| ＫＰＩ | Ⅳ 公式ＬＩＮＥ登録者数 Ⅱ アンケート回答率 |
| 【方針６．従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】（金融庁原則７） |
当社で働く誰もが「経営目標の実現に貢献できる人材」となり活躍することを目標としております。その根底にあるのはスタッフ皆でエス・イン・エージェンシーを成長させていきたいという想いです。誰もが会社成長に大切な役割を担い、活き活きと活躍する。そんな未来をエス・イン・エージェンシーではつくっていきたいと考えています。
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取組 |
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| ＫＰＩ | Ⅲ 研修計画実施率・受講率 |
※1 上記原則３（注）につきましては、当社では委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社・運用部門がございませんので実施しておりません。
※２ 当社は保険代理店であり、金融商品の組成は行っておりません。また、保険会社より販売委託を受けた保険商品を含む、当社が取り扱う金融商品・サービスについて、パッケージとしての販売や推奨は行っておりません。
上記について、具体的な取組み状況を測るものとして、KPI※を設定しております。また常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」ならびに「KPI」を見直してまいります。
- 略称について
- KPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標のことです）
- ２０２５年４月１日現在